Médiation, gestion de conflit : restaurer la communication et prévenir les tensions au travail
La médiation est une démarche de régulation professionnelle qui vise à restaurer un dialogue constructif entre les personnes concernées, lorsque la communication s’est tendue ou rompue.
Contrairement à une procédure d’arbitrage qui consisterait à “trancher”, la gestion de conflits au travail repose au contraire sur l’accompagnement des parties vers une solution partagée, co-construite et durable.
Notre dispositif de médiation de conflits s’appuie sur trois principes essentiels : la confidentialité des échanges, la neutralité du médiateur – tiers impartial n’ayant aucun intérêt dans l’issue du conflit – et la valeur humaine et préventive de la démarche, qui permet de rétablir la confiance, préserver les relations de travail et prévenir les risques psychosociaux.
L’analyse préalable de la situation : identifier le type de médiation adapté
Avant toute gestion de conflits, nous réalisons un entretien d’analyse afin de comprendre la nature du différend, les personnes impliquées et le contexte dans lequel il s’inscrit.
Cette étape préliminaire permet d’identifier les enjeux réels (communication, rôles, charge, valeurs, organisation…) et de proposer le type de médiation le plus pertinent : médiation relationnelle, organisationnelle ou managériale.
Cette phase garantit une intervention juste, proportionnée et orientée vers la restauration d’une coopération durable pour la qualité de vie et des conditions de travail.
Médiation créatrice
Elle est initiée en amont d’un projet ou d’un changement et vise à créer des liens nouveaux entre des personnes ou des groupes. Son objectif est de favoriser l’expression collective, prévenir les malentendus et poser les bases d’une coopération saine.
Médiation rénovatrice
A pour objectif de renouer des liens distendus ou d’améliorer des liens existants. Elle permet de rétablir la confiance et d’ancrer de nouveaux modes de communication.
Médiation préventive
Elle de déploie dès l’apparition de signaux faibles. Son objectif est de prévenir les difficultés et d’anticiper les tensions afin d’éviter l’apparition du conflit.
Médiation curative
Elle consiste à accompagner les parties afin qu’elles trouvent une solution à un conflit déclaré. Le médiateur intervient alors comme tiers neutre pour faciliter la reprise du dialogue et co-construire une issue équilibrée.
Le médiateur est
Notre rôle en tant que médiateur ne consiste pas à décider ou à imposer une solution, mais à faciliter la communication entre les personnes concernées et à les accompagner vers une issue durable, construite ensemble. Tiers neutre, impartial et indépendant, il crée un cadre sécurisé permettant à chacun d’exprimer ses besoins, ses perceptions et ses attentes.
Un facilitateur de communication
Le rôle du médiateur consiste à fluidifier le dialogue interrompu ou devenu difficile entre deux personnes (ou davantage). Il aide à formuler les besoins, reconnaître les émotions et clarifier les intentions, sans jugement ni interprétation.
Un accoucheur de solution
Le médiateur accompagne les parties tout au long du processus, par son questionnement et sa neutralité, il favorise l’émergence de solutions co-construites, réalistes et respectueuses des deux parties.
La médiation des conflits s’appuie sur
- la liberté d’adhésion : chaque personne choisit d’y participer et reste actrice du processus.
- la responsabilité partagée des parties, qui s’engagent à échanger dans un esprit d’écoute et de respect mutuel,
- en présence d’un tiers impartial garant du cadre et de l’équilibre des échanges.
Le médiateur n’est pas
Il est essentiel de distinguer la médiation de conflits d’autres dispositifs de résolution.
Un juge
Ne cherche pas à faire la lumière sur les agissements malveillants, ni designer un coupable et une victime.
Un conciliateur
L’objectif de la médiation n’est pas de persuader les parties d’opter pour telle ou telle solution en vue d’un accord.
Un arbitre
Le médiateur n’a pas à trancher à la place des parties ni décider de la solution qui lui semble être la meilleure.
Les étapes de l’entretien de médiation
La méthodologie de médiation, un moyen d’entrer dans « le monde de l’Autre » – La méthode des 7 C.
L’entretien de médiation mené par nos consultants RH suit un cadre précis, pensé pour garantir l’équilibre entre les parties et favoriser une progression vers la solution.
Chaque étape du processus a un objectif distinct : restaurer la confiance, permettre à chacun d’exprimer sa perception de la situation, structurer la parole et clarifier les besoins réels, jusqu’à l’élaboration d’un accord co-construit.
Concentration
Je me prépare avant l’entretien.
Contact/Cadre
Je crée un climat de confiance, fixe le cadre et les règles.
Connaissance
J’identifie le désaccord et les racines du conflit.
Compréhension
J’invite les parties à comprendre leurs points de vue.
Co-construction
J’encourage les parties à explorer les solutions.
Conclusion
Je synthétise les solutions et les engagements.
Consolidation
J’accompagne les parties et/ou le client dans la concrétisation du plan d’action.