Formation “Gestion des incivilités”
Au cours du cycle de vie d’une relation client, il arrive parfois que le lien se dégrade. Les professionnels sont alors en première ligne. Les émotions de leurs clients ou bénéficiaires peuvent être particulièrement violentes et/ou difficiles à gérer : anxiété, colère, chantage, menaces de passage à l’acte. Dans ces situations conflictuelles, comment agir avec discernement, tenir des positions, rester à l’écoute, préserver la relation client et se protéger soi-même… ?
L’efficacité de notre formation incivilité au travail à Angers tient au caractère concret et personnalisé (jeux de rôles, étude de cas). Le formateur apporte des éclairages théoriques et des conseils centrés sur les besoins des stagiaires. Il génère des échanges entre les professionnels pour qu’ils puissent tous exprimer leurs difficultés, partager des points de vue et des bonnes pratiques.
Objectifs de la formation gestion des incivilités
- Mieux faire face, dans la relation client, à des incivilités au travail, des menaces ou des situations de détresse psychologique.
- Relayer des décisions importantes impactant fortement la vie d’un foyer ou d’un individu.
- Renforcer sa posture dans les situations nécessitant une régulation permanente entre exigence / fermeté ET empathie / bienveillance.
- Savoir ajuster sa prise en charge, pour se protéger psychologiquement.
A l’issue de la formation incivilité au travail de 7 heures, le stagiaire sera capable de
Utiliser les grilles de lecture des comportements clients ; se mettre en situation.
Comprendre le processus psychologique du client qui vit un changement ; acquérir des éléments de langage pour faire baisser la tension émotionnelle ; identifier les rôles en situation de conflit ; sortir d’une triangulaire conflictuelle.
Se mettre en situation ; ajuster sa posture ; ancrer les outils et techniques pour gérer les situations client complexes.
Cadrer la relation par une entrée en matière et une prise de congé adaptées ; comprendre et maitriser les enjeux relationnels : acteurs en place, équilibre des pouvoirs, expression des émotions, formulation des engagements ; prévenir les escalades verbales et émotionnelles ; utiliser l’écoute active et la reformulation pour faire passer des messages ; scinder le rôle professionnel et soi ; identifier des relais/ partenaires et/ou déclencher une procédure d’alerte.
Public concerné
Tout salarié en situation de gérer des clients internes ou externes. Tous managers désireux d’acquérir des techniques pour soutenir ses collaborateurs dans la relation client.
Pré-requis
Motivation et volonté de s’inscrire dans la démarche.
Modalités d’évaluation des acquis
Études de cas, mises en situation individuelles et collectives, évaluations croisées, quizz, auto-évaluation à chaud et à froid.
Lieu et format
Dans nos locaux (Galiléa, 1, rue de Buffon – 49100 Angers), dans vos locaux ou dans un lieux tiers. Formation en distanciel possible. Basés à Angers, nous accompagnons nos clients sur l’ensemble du territoire français, avec une présence renforcée dans les Pays-de-la-Loire..
Conditions pédagogiques
- Formation intra-entreprise.
- 1 formateur expert pour chaque groupe de 8 stagiaires maximum.
- Distanciel : nous nous attachons à recréer un environnement pédagogique et des échanges de qualité à distance, grâce à une approche pédagogique basée sur l’interaction.
- Présentiel : 1 salle de formation digitalisée + 1 espace de détente avec café, boissons et biscuits à disposition.
Supports de suivi
- Le livret d’accueil.
- Le programme de formation.
- Les supports outils et théoriques.
- L’auto-évaluation du stagiaire via le questionnaire à chaud et à froid.
Témoignage
Nous avons été sollicités par l’un de nos clients grand compte du secteur banque-assurance. La demande de notre client était claire : aider les conseillers à soutenir la clientèle professionnelle qui était alors fortement impactée par une crise majeure.
Nous avons coconstruit un parcours de formation basé sur la transmission de grilles de lecture et de jeux de rôle. Ce parcours a permis à chaque stagiaire d’identifier ses forces et axes de progrès, pour définir un plan d’action individuel.
L’autre bénéfice notable que les stagiaires ont souligné est le fait qu’ils se sentaient moins isolés face à leurs difficultés. Ils ont constaté que leurs collègues rencontraient des difficultés similaires aux leurs et qu’ils pouvaient solliciter des acteurs relais internes et externes à leur entreprise.
Cette formation fut une réussite et nous la déclinons depuis des années sur le territoire national pour ce même client.
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Notre cabinet vous propose un ensemble de formations pensées sur mesure pour répondre au contexte et aux objectifs de votre entreprise. Nos spécialistes RH élaborent des parcours personnalisés favorisant le développement des compétences comportementales et relationnelles.